Esto puede sonar a obviedad, pero a veces no lo parece, cuando ves como se te trata en algunas empresas. Si, muy amable y cordialmente, con excelente sonrisa, maneras o inflexión de voz, pero sin atender realmente a tu demanda, como esas veces que no sabes si es que tú no te expresas con claridad o es que el otro no quiere entender lo que le planteas.
Pues bien, un estudio hecho por una empresa norteamericana viene a confirmar lo siguiente: los clientes que sienten que se les escucha generan más boca a boca (y positivo, claro). El estudio lo ha hecho Communispace, que es una empresa que gestiona comunidades virtuales corporativas, encuestando a 2.196 miembros de sus comunidades virtuales.
Las conclusiones del estudio afirman que la pertenencia a una comunidad virtual afecta a la actitud y comportamiento de los consumidores respecto a la empresa promotora: aumentan los sentimientos positivos hacia ella, la intención de compra y la disposición a recomendar la empresa a otras personas.
El 89% de los encuestados, miembros de comunidades virtuales, consideran que a la empresa le interesa sinceramente lo que los clientes tienen que decir. Un 91% de una submuestra de encuesta considera que la comunidad le permite comunicarse de forma sincera y plantear sugerencias a la empresa. Un 71% considera que no sólo se le escucha, sino que además la empresa actúa en consecuencia. Sólo un 10% piensa que la empresa hará caso omiso de su feedback.
El 76% de 1.107 encuestados tiene sentimientos más positivos hacia la empresa desde que se unió a la comunidad. También comunica la mayoría de los encuestados que sienten más respeto por la compañía y que ha aumentado su confianza.
Finalmente, un 82% de los miembros de comunidades encuestados se siente más proclive a recomendar los productos de la empresa que antes de participar en la comunidad. Y un 54% siente una mayor inclinación a comprar productos de la compañía.
El estudio completo (necesita el registro gratuito).
Un comentario (Agrega el tuyo)
deja me felicitarte por el trabajao que hiciste.
Quiero contarte que soy estudiante de publicidad y estoy armando mi tesis.
Mi tema es: El mal uso de la publicidad Boca a Boca en las empresas de consumo-servicio de nivel socioeconomico C y D.(refiriendome a pequeños negocios,como bodegas, pequeñas panaderias etc.)
Me gustaria saber tu opinion con respecto a mi pregunta, por favor.
A tu parecer, ¿Cualés son los factores que impiden el uso correcto de la publicidad boca a boca en estos pequeños negocios?
Te estaria muy agradecido re recibir tu respuesta.
Gracias.
Pepe García (peruano)